Citizen Relationship Management:การบริหารความสัมพันธ์กับประชาชน

อาจจะดูเป็นศัพท์ใหม่สำหรับหลายๆ ท่านกับคำว่า CiRM ซึ่ง ในโลกยุคโลกาภิวัตน์ในปัจจุบันได้ทลายเส้นแบ่งต่างๆ ที่เคยมีมาอย่างสิ้นเชิง โดยหลักการ แนวคิด วิธีการที่ทางภาคเอกชนใช้นั้นได้ขยายตัวเข้าไปผสานในส่วนของภาครัฐมากขึ้น เรื่อยๆ

ภาครัฐและประชาชนมีความสัมพันธ์กันอย่างแนบแน่นและหลีกไม่พ้น ด้วยเหตุผลเบื้องต้นสองประการ นั่นคือ ประชาชนในฐานะผู้รับบริการจากหน่วยงานภาครัฐ ซึ่งในความหมายนี้ ประชาชนก็เปรียบเสมือนลูกค้าของหน่วยงานภาครัฐนั่นเอง และในประการที่ 2 ประชาชนเปรียบเสมือนเจ้าของ หรือเป็นผู้ถือหุ้น (Share Holders) ของรัฐบาล เพราะประชาชนมีหน้าที่ในการเป็นผู้จ่ายภาษีให้แก่รัฐ

การบริหาร ความสัมพันธ์กับประชาชน (Citizen Relationship Management–CiRM) นั้น คือกลยุทธ์รูปแบบใหม่ในการสร้างและรักษาความพึงพอใจ รวมทั้งความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานภาครัฐและประชาชน โดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสมกับบริบทของแต่ละหน่วยงาน โดยยึดหลักประชาชนเป็นศูนย์กลาง (Citizen Centered) เพื่อส่งมอบการบริหารที่น่าประทับใจ

เช่น การย่นเวลาการรอคอยเมื่อติดต่อกับหน่วยงานราชการ การติดต่อราชการมีขั้นตอนที่โปร่งใส ชัดเจน เป็นธรรม และไม่สร้างความสับสนแก่ประชาชน โดยสามารถตอบสนองต่อความต้องการของประชาชน และที่สำคัญที่สุด คือการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการ ดังตัวอย่างของหลายๆ หน่วยงานที่มีเบอร์โทรศัพท์สายด่วน การรณรงค์ให้เจ้าหน้าที่บริการด้วยการสบตาและรอยยิ้ม เป็นต้น

CiRM นับเป็นเครื่องมือของกลยุทธ์ที่จะสร้างระบบที่จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานหรือ ข้าราชการสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลผู้รับบริการหรือประชาชนได้อย่างรวดเร็วบน มาตรฐานของเลข 13 หลักบนบัตรประชาชนของพวกเรา ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งสำคัญในการปฏิบัติงาน เพื่อให้สามารถเข้าถึงและรับทราบปัญหาที่ตรงจุด และสามารถตอบสนองความต้องการ หรือให้ความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาได้อย่างสอดคล้อง ทั้งนี้รวมถึงความสามารถในการประเมินและวิเคราะห์คาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิด ขึ้นได้ในอนาคต

นอกจากนี้หัวใจสำคัญของงานบริการภาครัฐที่มี คุณภาพและประสิทธิภาพนั้น คือความคงเส้นคงวาของการให้บริการ ไม่ใช่แค่เป็นเพียงไฟไหม้ฟาง นั่นหมายความว่า ไม่ว่าประชาชนจะใช้บริการหน่วยงานภาครัฐที่จุดบริการใด เวลาใด หรือพบปะกับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการท่านใด ก็ควรที่จะได้รับบริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน

ทั้งนี้หาก งานบริการภาครัฐสามารถบูรณาการร่วมกันได้ในรูปแบบของจุดบริการเดียว (One-Stop Service) กล่าวคือ ไปใช้บริการที่จุดบริการเดียวสามารถได้รับคำตอบหรือรับบริการได้ทุกอย่างที่ ต้องการ ซึ่งเบื้องหลังนั้นจำเป็นที่จะต้องมีการร่วมมือกันระหว่างหน่วยงานภาครัฐใน หลายส่วนราชการที่ต้องทำงานร่วมกัน ทั้งในเชิงการให้บริการและในเชิงระบบที่จะต้องมีการปรับแต่งให้เป็นมาตรฐาน เดียวกัน

และในอนาคตอาจมีการขยายการให้บริการผ่านช่องทางที่ หลากหลายมากขึ้น เพื่ออำนวยความสะดวกให้ประชาชนเข้าถึงได้ง่าย ได้รับความสะดวกในการรับบริการ เช่น การบริการแบบออนไลน์ผ่านระบบเว็บไซต์และอินเทอร์เน็ต ที่ทำให้เกิดความพึงพอใจของผู้รับบริการมากขึ้นที่สามารถใช้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงไม่เว้นวันหยุดราชการ

ได้มีกรณีศึกษาจากหลายหน่วย ราชการที่ประสบความสำเร็จในกระบวนการสร้างความพึงพอใจของประชาชน (Citizen Satisfaction) และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้รับบริการและประชาชนทั่วไป อันจะเกิดเป็นประโยชน์ที่สะท้อนกลับมายังส่วนราชการในด้านการลดต้นทุน และปรับภาพลักษณ์องค์กร รวมไปถึงเพิ่มศักยภาพในการตัดสินใจให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานราชการจาก การที่สามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ของประชาชนได้อย่างรวดเร็ว จึงทำให้สามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นนั่นเอง